Cuándo hablamos de ventaja competitiva, ¿con qué la relacionamos? Permítame adivinar, mi estimado Lector: Tener tecnología de punta, lo último de la moda en software, TQM, CRM e ISO (con todas sus variantes y versiones) o Six-Sigma. ¿Me equivoque?

Si bien es cierto que todo esto puede generar ventajas temporales, ¿qué pasaría si la competencia implementara lo mismo que Usted? ¿Dejarían de ser ventajas?

Para que una ventaja competitiva sea realmente una VENTAJA, debe SER DIFÍCIL DE COPIAR. Y es precisamente un PROCESO DE NEGOCIO CONCRETO el medio por el que se manifiestan e implementan de manera diferente todas las iniciativas mencionadas arriba. Aquí es donde se crean las verdaderas ventajas competitivas.

Cuando sus procesos se alinean a la estrategia de negocio, tienen infraestructura suficiente y hay un equipo de personas capaces de convertirlos en productos valiosos para el cliente, aumentan sensiblemente sus posibilidades de generar ventajas significativas y de largo plazo sobre el competidor. Por ello le sugiero que conozca a fondo sus procesos críticos de negocio y después emprenda esfuerzos dirigidos para mejorarlos.

Muy probablemente el Lector en este momento relacione su Proceso de Negocio con algún manual de procedimientos o con el manual de la organización. Ciertamente, ellos representan su proceso de negocio.

Ahora bien, si vemos esos manuales de procedimientos como puro rollo, estoy de acuerdo con Usted si piensa que no sirven para nada. Pero si los utilizamos como base para la estandarización, para definir responsabilidades y roles claros, para medir impactos de hacer y dejar de hacer, para optimizar la operación cualitativa y cuantitativamente, probablemente sacará hoy mismo de ese archivero los manuales para buscar la manera de implementarlos y mejorar sus procesos.

Pongamos un ejemplo sencillo: ¿Le ha sucedido que cuando come frijoles en su casa y en la casa de su compadre, le saben distintos? Y hacemos la pregunta obligada: ¿Cómo los hiciste? Al saber la respuesta, concluimos que aparentemente los hace igual. Pero lo cierto, mi estimado Lector, es que existe una pequeña diferencia. Usted le pone la sal al terminar la cocción y su compadre le pone la sal durante la cocción. Nada complicado, ¿verdad? Pero al fin de cuentas, mientras no pueda igualar su sabor, su compadre seguirá llevando mano. Y su única diferencia es el proceso.

Muy probablemente el Lector haya ido a las Gorditas Doña Tota, y se ha dado cuenta de que la manera de hacer gorditas, la forma del local, la manera en que se organizan las personas, entre otras cosas, es la misma. Me imagino que se habrá percatado de que existen otros negocios similares, por ejemplo las Gorditas Doña Chonita, quienes intentan duplicar el concepto de Doña Tota. Sabe más o menos igual, parece igual atención, pero todavía siente diferencias.

¿Qué es lo que hace esa diferencia? Entre otras cosas, sus procesos y la forma en que se conectan todas sus actividades. Las Gorditas Doña Tota es una franquicia que debe gran parte de su éxito a sus procesos. De hecho, en general, cualquier franquicia sustenta su estrategia en los procesos, lo que permite estandarizar y después duplicar todos los aspectos del negocio.

Después de leer esto, Usted ha de estar pensando: “Pero existen otras empresas de éxito que no se basan en los procesos para mantenerse competitivas.” Bueno, eso es lo que se podría percibir, pero lo cierto es que muchas empresas están donde están porque han venido fortaleciendo su operación y administración a través de sus procesos. Por ello le recomiendo sinceramente, estimado lector, que deje de indagar afuera entre las novedades del momento y comience hoy a mejorar su proceso de negocio. Los resultados no serán fáciles ni inmediatos, pero con seguridad puedo afirmarle que ahí encontrará su largamente buscada ventaja competitiva.